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Suivi du projet

L’un des bénéfices les plus spectaculaires d’un projet CRM est l’amélioration du pilotage de l’entreprise.  Les tableaux de bord doivent permettre de suivre plusieurs  types d’indicateurs.

  • Ceux qui mesurent l’atteinte des objectifs du projet CRM : augmentation du taux de transformation, du nombre de pistes ou du taux de disponibilité du service client par exemple.
  • Ceux qui mesurent la satisfaction du client et sa fidélité.  Il est parfois nécessaire à cette occasion de définir des indicateurs quantitatifs comme le RFM spécifique de son marché, mais aussi des indicateurs de qualité de relation.
  • Ceux, enfin, qui mesurent les progrès de l’appropriation de l’outil et permettent de déclencher les phases ultérieures. 

Le chef de projet CRM heureux voit alors les utilisateurs venir spontanément à lui pour réclamer la suite…





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