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Gestion de la relation client

GRC et CRM

Le Customer Relation management (Gestion de la Relation Clientèle) consiste à cibler, attirer et fidéliser les «bons clients». Plus qu’un outil technologique, le CRM est une stratégie qui prône le marketing relationnel pour optimiser durablement la connaissance et la satisfaction du client au-delà de la transaction initiale.

Trois services « Front Office » de la relation client sont prioritairement concernés par le déploiement d’un outil CRM :

  • le Marketing avec l’EMA (Electronic Marketing Application)
  • Le commercial et l’informatisation de la Force de Vente (SFA : Sales Force automation)
  • Le service client (CSS : Customer Service and Support)
schema crm grc

Les départements Back-office (Production, DAF, etc.) profitent également mais indirectement du projet.

Le CRM optimise 2 démarches commerciales fondamentales : la conquête et la fidélisation.

schema rfm crm

CRM et Multi canal : Non seulement le client veut trouver un interlocuteur qui connaît son histoire, quelque soit le point d’entrée mais il veut être reconnu instantanément et communiquer via des canaux multiples : le téléphone bien sûr le jour mais aussi par courrier ou par mail ou SMS la nuit, par forum, par chat sur internet, etc. L’entreprise doit alors interconnecter tous ces canaux pour historiser la relation client. Les campagnes marketing combinent aussi tous les moyens d’attirer le client (site web, publipostage, marketing téléphonique, etc.).

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